Viaqua lanza 'Contigo': O programa que pon ás persoas no centro

Este ano Viaqua lanzou o programa 'Contigo', que ten como obxectivo facilitar a realización de todas as xestións a todos os clientes, poñendo especial atención ás persoas en situación de vulnerabilidade, identificando as barreiras dixitais, de comprensión, de accesibilidade ou económicas que poidan ter e ofrecendo “solucións excepcionais a situacións excepcionais”.

Viaqua ofrece solucións cunha atención cómoda para os seus clientes | Foto: Viaqua

Este ano Viaqua apostou pola innovación e a vocación de servizo para seguir situando ás persoas no centro do seu modelo de atención ao cliente. Anticiparse ás súas necesidades e preservar a súa saúde no contexto da crise da Covid-19, ao mesmo tempo que facilitar a comodidade á hora de facer as xestións, foi a premisa que motivou as evolucións realizadas.

Por iso, durante os últimos anos, potenciáronse as canles non presenciais para facilitar as xestións, con obxecto de que cada cliente puidese escoller a canle polo que quere ser atendido en función das súas necesidades, gozando dunha maior flexibilidade horaria para realizar xestións e evitando esperas e desprazamentos innecesarios.

Rapidez, comodidade e accesibilidade son vantaxes destas canles, como a páxina web, viaqua.gal, onde os clientes poden consultar ou realizar calquera xestión, que dispón ademais dun Chatbot de asistencia virtual no que se proporciona aos clientes respostas ás súas consultas máis habituais.

Con esta vocación de situar ás persoas no centro, asegurar que todos os clientes sen excepción poidan acceder aos seus servizos, e sobre todo asegurar unha boa atención ás persoas en situación de vulnerabilidade estivo sempre entre as nosas prioridades. Por iso, en xullo lanzouse o rograma 'Contigo', co obxectivo de identificar estas situacións e buscar a maneira de ofrecer “solucións excepcionais para situacións excepcionais”.

Esta iniciativa contou coa colaboración de Fundación SER, entidade sen ánimo de lucro, con máis de dez anos de experiencia acompañando a transformación das empresas e impulsando o seu liderado fronte os retos sociais. Para a implantación está a se traballar con entidades sociais locais como Cruz Vermella, Cáritas e FEGABAN, entre outras, para coñecer a súa visión, traballar conxuntamente e ofrecerlles canles de atención preferente para a anticipación e resolución de xestións de persoas en situación de vulnerabilidade, identificando as barreiras dixitais, de comprensión, de accesibilidade ou económicas que poidan ter.

Viaqua conta con solucións para a atención a clientes con discapacidades auditivas | Foto: Viaqua

Derivando do estudo realizado, ademais de reforzar e consolidar algunhas das iniciativas que xa estaban en curso, están a se poñer en marcha novas accións, por exemplo:

• Para as barreiras ligadas á dixitalización, ademais de facilitar as xestións con cita previa en oficinas ou teléfono, estamos a facilitar poder realizar xestións en nome doutras persoas, así como facilitar o envío e recepción de documentación en papel.

• Para as barreiras ligadas ás discapacidades auditivas, está dispoñible o servizo de atención por lingua de signos SVisual, en colaboración con FAXPG, nas nosas principais oficinas.

• Adicionalmente, para situacións de vulnerabilidade económica, o obxectivo é garantir que todas aquelas persoas que poden requirir algunha das axudas dispoñibles (opcións como “12 pingas” -pago fraccionado coa mesma contía cada mes-, aprazamento e fraccionamento de débeda sen intereses, tarifas e fondos sociais) coñécenas e pódenas solicitar de forma sinxela e áxil. Para iso, está a se traballar con diferentes entidades sociais locais para que poidan facilitar as xestións a persoas coas que traballen que poidan requirir estas axudas.

As persoas de Viaqua que atenden aos clientes por calquera das canles están directamente implicadas no programa 'Contigo'. Ademais de realizar sesións de sensibilización para dar a coñecer o tipo de brechas e como actuar nestas situacións, abriuse unha canle para que todo o persoal, desde a súa experiencia no día a día, poida achegar suxerencias de mellora.

Dionisio Gázquez, director de Clientes de Viaqua, afirma que “o obxectivo é seguir aplicando a mellora continua no noso modelo de atención e asegurar que non deixamos a ninguén atrás. Para iso, ademais de continuar medindo a satisfacción dos clientes vía enquisas directas, seguiremos traballando, man a man con entidades sociais para identificar novas oportunidades”.

Con este novo modelo, Viaqua continúa coa súa aposta por impulsar a Axenda 2030 e contribuír á consecución dos Obxectivos de Desenvolvemento Sostible (ODS), xogando un papel esencial no cumprimento non só do ODS 6 (Auga limpo e Saneamento) e ODS 17 (Alianzas para lograr obxectivos) senón tamén do ODS 3 Saúde, o ODS 9 Innovación, ODS 11 Cidades Sostibles, sen esquecernos ODS 13 Cambio Climático.